Initiative d’amélioration des services au CRSNG

En mai 2000, le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT) a approuvé l’Initiative d’amélioration des services (IAS), gérée par le Gouvernement en direct (GeD). En vertu de cette initiative, les ministères et les organismes fédéraux s’engagent à accroître le degré de satisfaction des clients en matière d’activités directes de prestation de services aux Canadiens. L’IAS est conçue en vue d’apporter des améliorations considérables, mesurables et durables sur le plan de la satisfaction des clients envers les services assurés par les ministères et les organismes fédéraux.

L’objectif minimal de l’IAS était d’améliorer de dix p. 100 la satisfaction des clients avant la fin 2005. L’initiative requiert que les ministères et les organismes fédéraux doivent planifier une amélioration continue, établir des bases de référence et des objectifs en matière de satisfaction des clients, déterminer et communiquer des normes de service selon le mode de prestation ainsi que rendre compte des progrès accomplis dans les rapports sur les plans et les priorités (RPP) et les rapports ministériels sur le rendement (RMR).

L’IAS s’applique au CRSNG, qui a dû :

• déterminer les services offerts directement aux clients, tels qu’ils sont définis par le GeD;
• adopter l’outil de mesures communes (OMC) et mener des enquêtes sur la satisfaction des clients afin d’établir des bases de référence et d’évaluer les progrès en matière de satisfaction des clients;
• déterminer et communiquer des normes de service et diffuser les résultats d’enquêtes sur le degré de satisfaction des clients;
• rendre compte officiellement des progrès accomplis au moyen des RPP et des RMR et communiquer les résultats directement aux clients au moyen de sites Web ou d’autres moyens appropriés.

Le CRSNG doit rendre compte de quatre éléments clés sur le rendement en matière de prestation de services :

1. programmes et secteurs d’activité visés par un plan d’amélioration des services;
2. principales réalisations au chapitre de l’amélioration des services selon une perspective axée sur le citoyen;
3. taux annuels d’accroissement de la satisfaction des clients et progrès réalisés en matière de satisfaction;
4. normes de service pour tous les services clés offerts au public et rendement en fonction de ces normes.

Toutes les divisions du CRSNG participent à l’IAS. Jusqu’à maintenant, le CRSNG a réalisé des progrès considérables afin d’atteindre les objectifs, conformément aux directives du SCT.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur l’IAS, consultez le  site Web du SCT.